華銀董座張雲鵬領軍 落實公平待客

華銀董座張雲鵬領軍 落實公平待客

華南銀行董事長張雲鵬。 圖/王德爲

近來金融消費權益保障意識高漲,主管機關將公平待客、金融友善服務列爲監理重點,藉以督促金融業者落實。華南銀行董事長張雲鵬表示,其實不只是主管機關重視,消費者亦會將銀行在公平待客、金融友善的表現作爲評估、選擇交易往來銀行的參考,尤其現在社羣網路發達,訊息流通快速,任何風吹草動都可能對銀行的聲譽評價產生影響。

張雲鵬說,雖然與客戶直接面對面的是第一線前臺人員,但公平待客乃至金融友善不只是前臺人員的課題,是全行包括董監事、高階主管及所有行員共同的職責。要讓每個行員都具備公平待客DNA、友善服務成爲毋須思考的反射動作,需要從根本源頭做起,由董事會起頭帶領,上行下效,讓每個人都認同,公平待客即是日常。

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張雲鵬指出,爲使董事會充分掌握執行成效,華銀由法令遵循部每半年定期向董事會報告執行情形,並由客戶服務部定期向董事會陳報、分析全行客訴案件,以量化指標檢討金融消費者保護機制,使客訴並不只是單純的客戶抱怨,更是驅動優化作業服務的契機,確保制度運作的有效性,並且符合客戶的期望。

他並分享,每次董事會有公平待客、金融友善相關議案都引發董監事們熱烈討論,全面性檢視並給予業管單位指導建議。如金融友善服務面向,目前已積極設置中、英文的雙語分行及雙語ATM,使外籍人士能享受同等的銀行服務,不會因爲語言不通而權益受損,但母語非中、英文的外籍人士,仍有優化改善的地方,董事會指示應就ATM及一些常用的表單新增中英文以外的國際語言,以提供更完善便利的服務。

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華銀董事會除平時督導工作外,也會定期針對時下議題與趨勢安排相關教育訓練課程,精進公平待客的意識及專業知識,藉由講者深厚的學識涵養及豐富的實務經驗分享與交流,提升華銀優質的服務。張雲鵬強調,公平待客不只是單一議題,應該從點到線到面,編織成一張完備的保護網。華銀將持續以客戶爲中心,由上而下傳遞金融消費者保護暨公平待客原則的觀念價值,形塑公平待客的核心企業文化,打造友善金融環境。

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